고객 서비스는 언제나 일방적으로 맞을 수밖에 없는 일이죠
2019.08.04 14:11
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저는 금융 관련 기관에서 일하고 있습니다.
여러 일을 하지만, 그 중에서는 돈을 몇천만원씩 연체하시는 분들의 재산을 조사하고, 유선, 문자, 우편 연락이 정말 안 된다 싶으면 재산에다가 가압류를 넣고 소송을 거는 일까지도 있죠.
보통 여기까지 몰리시면 전화를 걸어오시거나 직접 출두하십니다. 그리고 쌍욕을 퍼붓곤 하시죠.
그런 분들을 상대로 저희도 같이 쌍욕을 할 수는 없기 때문에, 모든 공공기관에게 있어 대민업무의 빈도는 아주 중요한 요소입니다.
공공기관/공기업은 대체로 대민업무가 적을 수록 인기가 높고(정책기관>>>>>>XX보험공단), 같은 기관이라도 대민업무가 적은 부서가 인기가 훨씬 높아요(기획>>>고객관리)
실제로 과거의 전설을 들어보면 곡괭이(!!)나 LPG 가스통(?!)을 들고 방문하시는 분들도 간혹 있었다는 모양입니다. 우리 회사가 추울까봐 신경을 많이 써주시나봐요.
흔히 그분들 레퍼토리의 기본은 "내가 낸 세금으로 운영하는데 서민을 돕지는 못할 망정........."입니다
그리고 저는 그 말을 들을 때마다 생각합니다. 국민의 절반은 근로소득세를 한푼도 안 낸다는데, 최소한 빚 안 갚으시는 분들보다는 내가 더 많이 낼 것 같은데... 하고요.
가끔 배짱 두둑하신 선배님들은 이렇게 대응하셨다고 합니다. 물론 어디까지나 신사적이고 냉정하게 대응하죠.
??: "야 이 XXXX야. 뇌가 XXXXX. 애미애비 XXXXX.... 라고 하셨습니까 고객님?"
??: "너 지금 나한테 욕했냐? 아 이 XXX가 진짜.... 정신이 XXXX... 라고 하셨습니까 고객님?"
물론 고객 응대 좀만 해보신 분은 아시겠지만 왠만한 배짱으로는 여기까지 갈 수가 없습니다.
사실 순하고 예의바르게 살아온 고학력자들이 산전수전 다 겪으신 나이 많은 자영업자들이랑 싸운다는 것도 말도 안 되죠.
그래서 요즘은 정말 아주 실용적인 이유로 운동을 하고 있습니다.
키 180cm에 체중 100kg쯤 되는 팀장님들이 아주 업무를 잘 하시는데, 왠진 모르겠지만 민원인들이 그 분들을 보면 아주 냉정한 사고로 친절한 태도를 취하시더군요.
그것 말고도 '비웃는다'라는 이상한 오해를 사지 않기 위해서 친절하게 대할 때도 웃는 건 자제한다던가, 하다못해 시계도 좀 비싼 브랜드는 눈치가 보여서 중하급 브랜드로 사게 되었다던가 ('아니 여기 직원은 국민 세금으로 몇백만원짜리 시계를 차고 있네?' -> 유투브 스타 -> 국정감사) 하는 여러 스토리가 있습니다.
그나마 돈에 대한 권한(금융)을 가지고 있는 기관도 이렇게 민원인 상대하는 게 제일 힘든데, 사기업의 CS(고객 서비스)부서는 얼마나 힘들까 하는 생각을 합니다.
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흑청색
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댓글목록 5
공자님의 댓글
뷰너맨님의 댓글
<div><br /></div>
<div>남의 돈을 간단하게 빌려 쓰는 걸 예사로 여기는 건 큰 문제가 되죠. 억울한 사람들은 분명 있습니다. 하지만, 빌려다 쓴 본인이 철면피 같은 짓을 저질러도 된다는 건 아니지요.</div>
<div><br /></div>
<div>그러나 꼬투리를 잡히지 않으려면...</div>
<div><br /></div>
<div>...몸을 최대한 키워 두시는 건 절대 손해 보지 않을겁니다. 업무에 도움이 된다는 이유로 상사 분들도 괜찮게 보실거고 만에 하나 다쳐도 몸이 좋으면 부상의 영향이 줄어들고 회복에도 도움이 될테고 몸을 키워놓아서 기선을 제압 할 수 있다면 그 하나 만으로도 도움이 되니까요.</div>
<div><br /></div>
<div>다른 건 좋게 봐주지 못하겠지만, 돈이 무겁기 그지 없다는 말을 한 토네가와의 그 말은 매우 와닿았죠.</div>
행인이다님의 댓글
anahen님의 댓글
카이나르엘님의 댓글
<div>복권당첨번호는 농협은행에서 뽑는게 아닌데 말이지요</div>